Aneimo y la Calidad

Decálogo de Calidad de Aneimo

El compromiso de Aneimo

La Norma UNE-ISO 20252

La Norma ISO 26362

Decálogo de Calidad de Aneimo


Nuestra filosofía se guía por el Decálogo de Calidad de Aneimo, que materializa los beneficios que otorga la contratación de servicios de investigación con empresas que cumplen todos los requisitos de calidad que exige nuestra Asociación. El Decálogo de Calidad es el resultado de las inquietudes expresadas por las empresas y entidades usuarias de investigación.

EL DECÁLOGO DE CALIDAD DE ANEIMO Y SUS 10 PRINCIPIOS PARA LA EXCELENCIA:


El compromiso de Aneimo


Las empresas de Aneimo cuentan con sistemas de calidad que ofrecen las máximas garantías sobre los trabajos que realizan. Por un lado, las empresas que se dedican a estudios Adhoc están certificadas por la norma UNE-ISO 20252 sobre Investigación de Mercado, Social y de Opinión. Por otro, aquellas que cuentan con paneles de acceso para entrevistas online deben incluir dentro de su sistema de calidad la certificación por la norma ISO 26362 (Access panels in market, opinion and social research -- Vocabulary and service requirements). En otros casos, como estudios de medios u otros, deben incluir sistemas tales como comités de usuarios, etc. Además de estos sistemas que garantizan la calidad de los estudios que realizan, muchas de ellas cuentan igualmente con la certificación ISO 9001 para sus sistemas de gestión u otros.


Además de adaptarse continuamente a los estándares de calidad más exigentes, las empresas de Aneimo añaden día a día nuevas garantías a sus trabajos:

  • Las captaciones para estudios cualitativos se controlan a través del SACC para evitar la repetición de los participantes.
  • A través de las opiniones de los clientes, han establecido y adoptado el Decálogo de Calidad de Aneimo.

Este esfuerzo supone para los usuarios de investigación la garantía de que obtendrán un alto nivel de calidad cuando contratan con las empresas de Aneimo.

La participación activa y el compromiso de Aneimo han supuesto un impulso a la calidad de todo el sector de la investigación de mercados. Desde mediados de los años 90 Aneimo lleva realizando un gran esfuerzo para incorporar al sector normas e instrumentos que garanticen un alto nivel de calidad y una mejora continua de nuestro servicio y de todos los trabajos que se realizan para los clientes.

Algunos de los hitos conseguidos han sido:

  • Desarrollo en 1998 del ECIM (Estándar de Calidad para la Investigación de Mercados).
  • Creación en AENOR de un Comité Técnico de Normalización (CTN 161).
  • Publicación en 2002 de la norma española UNE 161001 (Investigación de Mercados y Opinión. Especificación para el desarrollo de la actividad)
  • En 2006, adaptación como norma española de la UNE-ISO 20252 (Investigación de Mercado, Social y Opinión. Vocabulario y requisitos del servicio), que fue revisada y mejorada en 2012.
  • Desde 2003, participación en el Comité Técnico de ISO, que se encarga de:
    • Redacción de la norma internacional ISO 20252, publicada en 2006 y revisada en 2012.
    • Publicación de una norma de calidad para los paneles de acceso vía Internet en 2009 (ISO 26362).

La revisión y actualización de la Norma UNE-ISO 20252, en vigor desde 2012, asegura la transparencia de la investigación y las mejoras derivadas de la experiencia en la aplicación real desde la versión anterior. Destacamos algunas de ellas:

  • Refleja el impacto de las nuevas tecnologías en los métodos de investigación, incluyendo online, móviles y redes sociales, así como el uso creciente de paneles de acceso.
  • Asegura al cliente la total transparencia de la investigación y el control integral en los procesos, incluidos los subcontratistas.
  • Simplifica los requisitos de gestión de la calidad, reduce la burocracia y mejora la estructura de la Norma.

Aneimo ha participado activamente en la elaboración de la Norma UNE-ISO 20252 a través del Comité Técnico de Normalización CTN 161, cuya secretaría ostenta.


La Norma UNE-ISO 20252


Es el estándar de calidad internacional adoptado como norma española que garantiza un control de calidad integral en todos los trabajos y en cada proceso, siendo especialmente indicada para la realización de estudios ad hoc y otros continuos de similares características.
Además, obliga a una auditoría anual por una empresa externa para su certificación.

Publicada en septiembre de 2012 - sustituye a la versión de 2006 -, contiene los requisitos mínimos para todas las actividades de investigación de mercados, social y opinión. Es aplicable a todas las organizaciones y profesionales que desarrollan su actividad en este sector en cualquier lugar del mundo, así como a todo tipo de estudios.
Los aspectos más significativos de su contenido quedan agrupados en varios Capítulos, de los que resumimos su contenido.

Definiciones

Este Capítulo define los términos utilizados habitualmente en el sector, por lo que se convierte en referencia común para los usuarios y proveedores de la investigación.

La gestión de la calidad

Aquí se incluyen diferentes requisitos referidos a la gestión de la calidad en la organización:

  • La organización y sus responsabilidades.
  • La confidencialidad de la investigación y protección del entrevistado.
  • La gestión de la documentación y de los registros.
  • Formación del personal y la subcontratación.
  • La revisión de la eficacia de los elementos básicos del sistema de gestión - el tratamiento de problemas y reclamaciones, la satisfacción del cliente y las auditorías internas -.

El trabajo técnico

Los requisitos en la gestión del proyecto en todas sus fases, desde la elaboración de la oferta hasta la entrega de resultados, de forma que el estudio resulte completo, comprensible y que facilite al cliente la comparación entre ofertas y estudios similares.
Un aspecto fundamental son las medidas que aseguren la participación del cliente y la transparencia en todo el proceso, incluyendo la información metodológica a disposición del cliente.
Otros elementos claves de este Capítulo incluyen requisitos relativos a: el cuestionario, la traducción de documentos, el muestreo y tratamiento de datos, los materiales del estudio, la entrega de los resultados al cliente y el archivo de los registros de la investigación.

La recogida de datos (el trabajo de campo)

Esta fase es la que cuenta con una regulación más detallada en esta Norma, teniendo en cuenta la variedad de métodos de recogida de la información utilizados en la actualidad, incluyendo medios online.
Se regulan los procesos de formación y evaluación permanente de todo el personal de campo, incluyendo las instrucciones sobre cada trabajo a realizar. Una fase regulada en detalle es el control de la información obtenida, ya que formará la base de los resultados que se faciliten al cliente. En este Capítulo también se incluyen aspectos que aseguran la confidencialidad y el anonimato de los entrevistados.

Tratamiento de los datos

Este Capítulo regula los requisitos en la preparación, tratamiento y proceso de los datos primarios recogidos, por cualquier método, durante el trabajo de campo, de forma que proporcione al cliente la garantía de que responden fielmente a los datos recogidos. Estos requisitos incluyen la conversión a formato electrónico de los datos recogidos en soporte papel para permitir su tratamiento, los procesos de preparación y tratamiento de los datos (codificación, depuración y tabulación) y la gestión de los ficheros de datos. Por último, en la fase de análisis se regula que se cumplan los objetivos del cliente y los compromisos asumidos en el proyecto acordado.

LA CERTIFICACIÓN UNE-ISO 20252 OBLIGA TAMBIÉN A UNA AUDITORÍA EXTERNA ANUAL,
SI ERES USUARIO DE ESTE TIPO DE ESTUDIOS DE INVESTIGACIÓN, TE RECOMENDAMOS QUE SOLICITES A TU EMPRESA DE ENCUESTAS DICHA CERTIFICACIÓN PARA QUE SUS ESTUDIOS SIGAN LOS PRECEPTOS DE ESTA NORMA DE CALIDAD.

Averigua aquí las ventajas de trabajar con empresas certificadas con la Norma UNE-ISO 20252.

Descubre aquí los apartados de la Norma UNE-ISO 20252 que reflejan los compromisos del Decálogo de Calidad de Aneimo.

Si desea conocer el texto completo de esta norma, puede hacerlo en www.aenor.es


La Norma ISO 26362

Define a nivel internacional los criterios a seguir para un correcto control de calidad en la gestión y utilización de access panels (paneles de acceso), que dicha norma define como “panel de acceso (access panel): Base de datos de una muestra de potenciales entrevistados que declaran que cooperarán en futuras recogidas de datos si son seleccionados”. Esta norma aplica a aquellas empresas cuya actividad principal son los paneles de acceso para entrevistas online.


NOTA: Esta norma no incluye a los paneles continuos, por ejemplo paneles de audiencia de televisión, ni bases de datos de re-contacto, en las que se solicita permiso para seguimiento, es decir, los paneles clásicos (auditoría de puntos de venta, consumo de los hogares, operaciones con el automóvil, etc.), en los que una muestra de respondentes se comprometen a dar una información, la misma, con carácter periódico, durante un largo periodo de tiempo, aunque esta información se obtenga a través de internet, (según las definiciones de paneles de acceso y paneles continuos incluidas en esta norma y en la UNE-ISO 20252).


Complementa a la NORMA UNE-ISO 20252 en un campo que está teniendo un importante desarrollo como método de toma de datos en el sector de la investigación.


Publicada en enero de 2009, contiene los requisitos mínimos para la gestión y el uso de access panels en los servicios de investigación de mercados, social y opinión. Dirigida a las organizaciones que poseen este tipo de paneles, esta norma de carácter internacional pretende armonizar diferentes normas nacionales a través de la inclusión de una serie de criterios que permitan evaluar la calidad de un access panel, independientemente de su método de reclutamiento (on line, telefónico, postal o personal).


Viene a complementar la norma UNE-ISO 20252 en un campo que está teniendo un importante desarrollo como método de toma de datos en esta industria, pues actualmente la mayoría de las entrevistas online se realizan a través de este tipo de redes.

Los aspectos más significativos de su contenido quedan agrupados en varios Capítulos, de los que resumimos su contenido:

Definiciones

Este Capítulo define los términos usados en la norma ISO 26362 y su uso a la hora de realizar un access panel. Requisitos generales

Aquí se incluyen diferentes requisitos generales referidos a la comunicación continua entre el proveedor del servicio y los miembros del panel así como al reclutamiento de los panelistas.

Organización y responsabilidad

Se hace una referencia a los requisitos de gestión de la organización que están presentes en la norma UNE-ISO 20252. Reclutamiento de panelistas

Los requisitos específicos para el reclutamiento de panelistas incluyen:

  • La confidencialidad y transparencia hacia el panelista.
  • El método y la fuente de reclutamiento.
  • La validación de la identidad de los panelistas.
  • La baja voluntaria de los panelistas.
  • El tamaño y estructura del access panel.
  • La gestión del access panel (incentivos, actualización de datos, seguridad).

Uso del access panel

Respecto a los requisitos a seguir a la hora de hacer uso del acces panel estos hacen referencia a:

  • Muestreo.
  • Frecuencia de participación de los panelistas.
  • La invitación a panelistas a participar en un proyecto.
  • La validación de las respuestas obtenidas.

Resultados al cliente

Recoge la información que se debe proporcionar al cliente sobre la metodología usada en el proyecto.

Ética profesional

Por último, este Capítulo requiere tener en cuenta la legislación y los códigos sectoriales que sean de aplicación, así como las responsabilidades hacia los panelistas y el cliente.

Si desea conocer el texto completo de esta norma, puede hacerlo en www.iso.org

LA CERTIFICACIÓN POR LAS NORMAS UNE-ISO 20252 E ISO 26362 OBLIGAN A UNA AUDITORÍA EXTERNA ANUAL, SI ERES USUARIO DE INVESTIGACIÓN TE RECOMENDAMOS QUE SOLICITES A TU EMPRESA DE ENCUESTAS DICHAS CERTIFICACIONES PARA QUE SUS ESTUDIOS SIGAN LOS PRECEPTOS DE ESTAS NORMAS DE CALIDAD.



Aneimo

Velázquez, 146 • 3°-2 - 28002 MADRID | Tel.: 91 411 06 85 • Fax 91 562 38 09 | e-mail: aneimo@aneimo.com